中国CRM企业“学习”Salesforce,只是在集体自嗨?

软件先锋 2016-06-22 23:05网络整理点击: 标签:

1999年成立的Salesforce是SaaS领域的鼻祖,更是CRM行业的颠覆者,从在线CRM过度到移动CRM再到SCRM(社会化客户关系管理),Salesforce的每一次变革都代表了企业级软件市场的风向。如今,成立不到二十年的Salesforce的市值已经超过了500亿,年营收额也达到了70亿美元,离其百亿美元的目标只有一步之遥。

中国CRM企业“学习”Salesforce,只是在集体自嗨? 

作为业界最成功的SaaS企业,Salesforce从来就不缺跟随者,即便这家美国企业级软件巨头在中国这个相对保守的环境里表现得水土不服(只有800家付费客户),但这并不妨碍其俘获大量的拥趸,放眼中国市场,宣称要做“中国版Salesforce”的企业比比皆是,如果以知名度来给这些企业排位,纷享逍客、八百客、六度人和应该是排名前三的三家公司了。

在这个鼓励万众创新的时代,山寨一款产品本不是什么光彩的事,但对中国企业软件市场来说“借鉴”或许是最行之有效的办法。

Salesforce哪些特质值得模仿?

毫不夸张的说,国内外任何一家SaaS服务供应商或多或少都有Salesforce的影子。之所以大家都能复制一款这样的产品,是因为造一款CRM系统的技术难度并不高,模仿Salesforce的难点在于产品策略、服务模式以及商业模式。

1.以客户为中心的社交模式

传统的CRM在中国一直没能发展起来有很多原因,1、安装麻烦;2、价格昂贵;3、不可移动办公;4、功能太简单无法解决企业销售管理难的问题...

解决问题需要对症下药,在线CRM可以解决前面两点问题,移动CRM在在线CRM的基础上又具备了移动性,而且功能也有所扩充,例如集成了IM和轻OA等,几乎可以解决上述四个问题,国内的创业公司都做到了移动CRM这一层。

但是如果要更深一步,要同时解决企业和客户的问题,需要有社交化的产品。Salesforce走在了前列,早在2011年就推出了"Service Cloud 3",并集成了Facebook、Twitter等国外主流的社交平台,这样的服务让企业和客户的沟通有更大的想象空间。以客户为中心,企业和客户进行双向互动,客户在互动过程中获取参与感,这种模式可以被称为SCRM。

2.租赁的服务模式

Salesforce和传统软件供应商不同之处就在于它不仅开发软件,更重要的是通过互联网将软件转化为一种服务。而这种服务是通过网站租赁的,客户可以免费在线试用服务,之后就可以按照自己的需求选择不同功能、不同价位的服务,按时长和用户数来计算费用。

3.客户成功模式

不过建一个数据中心、开发一套软件并不能称为SaaS服务。和传统模式一锤子买卖的模式不同,SaaS供应商是要和客户建立长期合作关系的,如果不能给客户带来价值,产品体验不好,客户就会流失。

基于以客户为中心的社交模式,Salesforce内部有一个独有的客户成功经理(CSM)职位,CSM的任务是分析客户在 Salesforce 的使用状况,并为客户推荐最佳的方案,帮助客户获得成功。遗憾的是,至今还没有看到一家企业模仿这一点。

4.定制化服务覆盖大中小型客户

关于SaaS应该定制化还是标准化的争论,仁者见仁智者见智,不过Salesforce是举双手支持定制化的。

通用型产品能够解决90%的客户问题,但简单的功能在垂直行业的企业以及某些大型企业面前就略显单薄了。Salesforce具备服务大中小型客户的能力,它有自己的开发平台,通过平台化的服务可以满足不同的客户需求。

看到这里,你可能会说做到这几点也不难啊!但理想很丰满,现实很骨感,即便是1:1复制Salesforce的产品或者商业模式也未必能达到类似的高度,毕竟同样的商业逻辑放在不同的市场里面的效果是不一样的。

那么问题来了,纷享逍客、八百客、销售易现在都怎样了?

中国CRM企业“学习”Salesforce,只是在集体自嗨?

照搬Salesforce的八百客

2004年,国内第一批做SaaS服务的企业相继问世,而这些企业几乎都以CRM作为切入点,八百客就是其中之一。之所以把八百客放在第一位,是因为它是第一家模仿Salesforce的本土企业,也是唯一一家从创立到现在从未改变模仿初心的公司。

论产品策略,八百客是跟着Salesforce节奏走的。

公司创始人李智受到Salesforce的启发之后,于2004年推出国内首个按需租用托管平台800CRM,随后又在2006年推出了首个中文PaaS在线企业管理软件平台800APP;2013年,Salesforce推出移动PaaS平台半年之后,八百客又紧接着推出了国内首个移动PaaS平台。除此之外,800APP的销售目标管理、审批流程优化、社交网络的文件权限、WebAPI套件等功能都是紧随Salesforce新产品推出的。如果非要说出二者的区别,恐怕就只有价格了,同样级别的服务费用大约为Salesforce的六分之一。

论服务能力,八百客自建了IaaS,并且可以通过PaaS平台来向企业客户提供定制化的SaaS服务,理论上也是可以满足大中小型不同规模的企业需求,也达到了Salesforce的级别。

再看看收费模式,八百客也几乎是照搬Salesforce,其CRM分为6个版本,功能越丰富价格越高。

中国CRM企业“学习”Salesforce,只是在集体自嗨?

八百客CRM定价

中国CRM企业“学习”Salesforce,只是在集体自嗨?

Salesforce销售云定价

有趣的是,八百客和Salesforce不只是单纯的师徒关系,2011年Salesforce兵败中国市场后,就曾战略投资这位“铁杆粉丝”。而到现在Salesforce的这次投资还被八百客拿出来当谈资,其对Salesforce的忠心日月可鉴呐。